1. 背景

　　如今，电信业的发展步入了一个崭新的阶段。虽然，一方面，中国经济保持稳健增长的走势，政府也把“信息化带动工业化”作为推动经济车轮稳步前进的重大战略性决策，信息产业和信息化的推进为通信业的发展带来巨大的发展空间;但是，另一方面，电信运营商也面临日趋激烈的市场竞争:电信重组后，中国的电信服务市场从最初个别运营商垄断市场转变为数家运营商的竞争;而随着中国加入WTO进程的推进，这种竞争的局面更趋激烈，一些世界级的电信业巨头已经开始逐步渗透到中国电信市场。此外，ARPU的下降、客户消费要求多元化等诸多因素似乎都促动着电信业的一场变革。

　　在这样一种背景下，运营商们的经营理念正在发生重大的转变。围绕着如何竞争以及如何增强核心竞争力以更有效地竞争的问题，运营商从过去固守的市场主导地位思维框架中破除出来，把市场和客户作为决定成败的关键战略的核心，因为今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商无法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为运营商面临的最严峻的挑战之一。为了支撑这个战略构想，运营商必须能够快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，并快速整合市场、产品、服务各个层面资源和流程，动态调整相关产品和服务，以比竞争对手更低的成本、更快的速度不断地推出更加丰富的个性化服务。“面向客户、快速、动态”将成为下一阶段电信运营商业务发展的突出特征。

　　在实施此战略中，大客户业务是非常重要的组成部分。统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。在激励的竞争中，虽然电信运营商们的用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。大客户管理系统的建设因此在电信运营商中如火如荼的展开。

　　2. 需求分析

　　技术服务于业务需求，作为对于电信大客户业务的支撑系统，我们需要从业务需求的角度对电信大客户管理系统在功能和非功能两方面仔细定义。

　　2.1. 功能需求

　　服务于大客户业务的需要，大客户管理系统的设计及实施旨在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、大客户的信息管理、大客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台，使各电信运营商能够准确地掌握大客户的市场动态，充分了解对大客户的经营管理现状与服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整营销策略。系统设计必须遵守以下原则:

　　运营和分析相结合。运营主要是面向管理，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段;而分析是大客户管理的核心，既系统能够对客户细分定位大客户群体，并智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标辅助进行经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导

　　以客户为中心，全面记录、统计和分析客户的使用情况和消费特征，全面了解和分析整体和各区域的大客户的发展和服务状况;

　　为大客户预警和维系挽留工作开展提供系统支持;

　　考虑到系统需要与营帐系统、客户系统等多个系统进行接口数据交换，信息交换必须要有标准的数据格式才能真正做到无障碍沟通。